2023/12/21
施設長のつぶやき～気付かない内に人を不愉快にさせてしまうこと・苦情への対応～
こんにちは、施設長の田原です。
ちょっと前になりますが…
観て参りました。
鬼太郎はもともとゲゲゲの鬼太郎ではなく墓場の鬼太郎として発表されたのは
有名と思います。また墓から生まれてくるシーンも…
今回はそんな鬼太郎のいわゆる前日譚、つまり鬼太郎の父の話になります。
ある理由から命（血）を狙われる鬼太郎の父。
そして恐ろしい村の正体。
物語に出てくる秘密の薬剤は実は戦中、戦後、本当に発売されてていたもの…
物語終盤結構グロテスクなシーンがあります。
私の後方で小学生か中学生の女子が見ておられましたが、大丈夫か…？？
しかしさすがのクオリティ、感動巨編になっていてお勧めです。
（簡単なネタバレと作品紹介はこちら）
作品自体は素晴らしい物だったのですが、一つ残念なことが…
何とパンフレットが売り切れており買えませんでした＿|￣|○
スラムダンク同様、ある程度グッズの売り切れは覚悟していましたが
まさかパンフレットが買えないとは…
その後、受注生産で何とか予約は出来ましたが、商品到着は３ヶ月細ほど先とのこと。
気長に待ちましょう。
また今回は
公開時間の関係でMOVIX尼崎に。
この映画館自体は何度か足を運んだ事がありましたが観るのは初めて。
なかなか良い映画館だったのでまた行きたいと思います。
それでは本題です。
「喜びも哀しみも幸福も嘘もすべては儚い夢の中の夢」
（命は燃やしつくすためのもの・作詞：布袋寅泰氏）
人間は感情の動物と言われており、当然喜んだり哀しんだり怒ったり楽しんだりします。
喜怒哀楽とは良く言ったものです。
そんな感情の動物である人間を相手にしている我々の業界では
利用者さんに喜んで貰ったり
楽しんだりして頂く事を日々の目標にしている事は言うまでもありません。
しかし誠に残念ながら、時に利用者さんや家族さんを不快にさせてしまったり
怒らせてしまったりする事もあり、それは苦情となって上がってきます。
意図的にそのような事をした職員ならば話になりませんが
多くの場合は自分では気づかない間に人を不愉快にさせている事と思います。
私の実体験でもこのようなケースがありました。
新卒で勤めた通所介護での話です。
新卒なので当然まだ20代前半でいわゆる若者でした。
そんな私が同じく20代前半の女性職員と二人で送迎に行きました。
お送りの際、きっちり利用者さんをベッドまでご誘導し
車椅子もサービス担当者会議で決まった所定の位置に決まった置き方で置き
当然利用者さんにご挨拶してからその場を後にしました。
私としては100点と言っていい出来と思い満足して帰設したのですが
何とその後に担当ケアマネを通して苦情が上がってしまいました。
なんでも遠くから家族さんが様子を見ていたようで
「なんなの、あの若い二人は。チャラチャラと遊び半分で。
あの男の子なんてまだ高校生じゃないの」とお叱りとの事でした。
まぁ20代前半で高校生に間違われたのを喜んで良いのかはおいといて
自分としてはチャラチャラしていたつもりもなく
格好も白のワイシャツに黒のスラックスと真面目そのもので
当然アクセサリー類も身に付けていません。
ですから当時は「若い事を理由に文句を言われても…」と特に反省していませんでした。
また同時期、苦情とまで言わないかもしれませんが
地域の相談役に任命されていた高齢男性にご挨拶に伺った際
名刺を見たその方が「その若さで相談員とは何事か」とお叱りを受けました。
こちらに関しても「年齢を理由にされても」
「いや生活相談員は指定基準で決まっている名称だし」と
特に反省もしませんでした。
2例ともその時は反省なんかしませんでしたが、今思うとやってはいけない事や
事前の言葉かけで回避出来た苦情ではないかと思います。
例えば一つ目のケースでは
そもそも若い二人で送迎に行かないという対応が良かったのかも知れません。
また若い二人で行く場合は遊び半分に見られないように
笑顔を向けるのは利用者さん、家族さんのみ、職員同士で私語をしない
業務上話す場合はお互いに敬語で話す等の対応をしていれば
「若い」を理由に苦情を言われるような事はなかったでしょう。
思えばお送り後、利用者宅から送迎車までの間は友達感覚のタメ口で私語していたように思います。
これでは遊び半分と苦情を言われても仕方ありません。
二つ目のケースでも、相手が地域の相談役として長年ご活躍されており
当然それに見合ったプライドをお持ちの事は事前にわかっていた訳ですから
名刺をお渡しする際に
「私のような何の経験もない若輩者が相談員を名乗るのは非常におこがましいのですが
皆様からのご指導を受けながら
一刻も早く相談員の名に恥じない仕事が出来るよう頑張って参りますので
これからもご指導、ご鞭撻のほど、よろしくお願い申し上げます。」
とでも言えば相手も不快にはならなかったでしょう。
（まぁ文章で書くのは簡単ですが、口頭でいきなりここまで言うは難しいと思いますが…）。
もちろん、このような苦情は本当に一部の方からで
利用者、家族、地域の方々からは
「若いのにこの仕事に就いて偉いね」「応援してるから頑張ってね」と
可愛がって貰った事がほとんどでしたが…。
しかし一部とはいえ、このような苦情が出た原因は
私自身が「若い職員がどのような目で周囲から見られているか」という事を
客観的に理解出来ていなかったからです。
その客観性のなさが、どこか偉そうな印象を与えたのでしょう。
長くなったので続きは次回にします。
